Chi è il mio cliente migliore? Dal controllo di gestione al CRM

I molti imprenditori ottici che da anni lavorano per migliorare il proprio business prima lo facevano attraverso l’ottimizzazione della redditività del loro punto vendita e, oggi, tramite l’analisi dei cambiamenti delle esigenze dei loro clienti.

Il fenomeno Fielmann – la catena tedesca approdata anche in Italia l’estate scorsa con una politica aggressiva di prezzo – ha fatto riflettere molti ottici che continuavano a parlare di crisi e non di recessione dell’economia, la cui conseguenza è stata un cambiamento epocale nelle abitudini d’acquisto del consumatore finale.

La diversificazione di un centro ottico dai suoi concorrenti attraverso la proposta di particolari griffe di montature e di marche esclusive di lenti oftalmiche è diventata oggi insufficiente: non dà più la sicurezza di un tempo, perché non rende più “unici” i negozi agli occhi dei loro clienti e ai fini delle loro scelte d’acquisto.

Vi consiglio, quindi, di porvi una semplice domanda: conoscete i vostri clienti?

Trovare la risposta sarà semplice e potrete far lo studiando le informazioni che avete raccolto sui vostri clienti nel corso degli anni a proposito della loro età, provenienza e del fatturato che hanno prodotto presso il vostro centro ottico. A questo punto dovrete porvi l’obiettivo di crearvi una clientela che sia coerente al vostro negozio attraverso tre quesiti: chi è il cliente tipo? Chi è il cliente che vorrei? Quale cliente non voglio oppure vorrei avere?

I centri ottici che avvieranno un processo di analisi dei propri clienti inizieranno a disporre di una serie di informazioni su di loro, di diverso tipo: demografico, geografico, preferenze, frequenza e abitudini d’acquisto. Informazioni così utili potranno essere valorizzate al massimo attraverso specifiche attività di comunicazione – durante l’accoglienza, la vendita e il congedo in negozio – e di web marketing, sia singolarmente sia in correlazione tra loro.

Gli obiettivi principali potrebbero essere due:

1. creare una connessione, un dialogo tra il centro ottico e i propri clienti che li riporti a visitare il negozio
2. generare interesse nei potenziali clienti

Come? Sicuramente il web marketing e il direct marketing sono gli strumenti più innovativi da utilizzare e saranno capaci attraverso contenuti coerenti di generare: interesse, engagement e fiducia nel centro ottico che ha scelto. Curate il contenuto dei vostri messaggi, ricordando che è ciò che l’azienda ha da dire ai propri clienti e da condividere sia con loro sia con i clienti potenziali.

Sarà importante partire da un’analisi preliminare della clientela, per poi studiare una strategia, elaborare un piano operativo, investire tempo a misurare i risultati e il miglioramento che ne deriverà. Gli strumenti da utilizzare per raggiungere gli obiettivi che vi sarete prefissati possono spaziare dal sito all’e-commerce, dal social network all’sms. Concentratevi sul target degli utenti cui sono destinati e utilizzate quelli più adatti a loro. Ricordatevi sempre che ciò vi garantirà il ritorno del vostro investimento e il miglioramento del vostro business sarà l’omogeneità del messaggio che adotterete.

L’articolo è uscito su b2eyes Magazine 1/2016