Fidelizzare il cliente e distinguersi con la Customer Satisfaction

Di Giulia Cortesi

Si inizia con un titubante «Scusi, chi parla?» e si termina con un amichevole «Grazie mille, è stata gentilissima! Buona giornata Giulia!»

Questo è quello che succede nella maggior parte dei casi quando concludo una telefonata dedicata alla Customer Satisfaction per il gruppo Forlini Optical e mi rendo conto che un gradino di fiducia in più, da parte del cliente, è stato guadagnato!

Faccio un passo indietro, a novembre 2019, quando è partita questa attività nata dall’esigenza di Gianni Forlini di sapere di più sull’esperienza di acquisto dei clienti di lenti progressive, sulla loro soddisfazione, sull’avvenuto adattamento al prodotto. È iniziata quindi questa collaborazione, che prosegue tuttora, nella quale mi ritrovo a testare il livello di soddisfazione e gradimento della clientela attraverso le telefonate. Ed è proprio qui il nocciolo della questione: le telefonate. Non si tratta di alzare la cornetta e digitare un numero, quello che fa la differenza in questa attività è il come si opera.

I punti cardini della customer satisfaction si possono riassumere in 3 passaggi principali:

1. Organizzare le domande in maniera strategica e chiara
2. Entrare in empatia con il cliente
3. Chiamare al momento giusto.

Si deve essere allo stesso tempo estremamente metodici, ma imprescindibilmente umani e versatili, pronti a trovarsi, dall’altra parte del telefono, la signora Maria che ha voglia di parlare un po’ di più e subito dopo il dirigente di un’azienda che risponderà volentieri, ma in maniera più rapida. È anche questione di tempi quindi, come accade nelle migliori attività di comunicazione.

E se va male? Succede anche che alcuni clienti lamentino un mancato adattamento o qualche altro problema. Anche in questi casi è fondamentale agire con efficienza, segnalando tempestivamente al negozio i problemi riscontrati, senza attendere di inviare il report con le risposte a fine settimana.

Per l’esperienza riscontrata con Forlini Optical lo staff fa davvero la differenza, perché essere pronti a richiamare il cliente e invitarlo a valutare insieme il problema è importante e crea un vero rapporto di fiducia.

Ma in definitiva: perché scegliere la Customer Satisfaction? Perché è un’attività che dà un doppio risultato, al cliente e al centro ottico.

Al primo si offre un’attenzione, un interessamento nei confronti della sua esperienza e lo stato di comfort dell’occhiale. Questa cosa lo farà sentire seguito e “protetto” dal suo ottico, e questo probabilmente lo porterà a tornare con fedeltà da lui.

Al secondo, invece, si apre l’opportunità di conoscere e capire in che direzione stia andando il suo business, di interrogarsi su cosa si possa variare nel servizio e nei prodotti, rendendo migliore la customer experience dei suoi clienti.