Customer Relationship Management: la gestione efficace dei rapporti con i nostri clienti

Oggi ho il piacere di ospitare sul mio blog un altro prezioso contributo esterno. Si tratta di un approfondimento sul Customer Relationship Management e, in particolare, sull’infrastruttura informatica necessaria per gestire in modo efficace il rapporto con i nostri clienti, sia durante la fase di acquisto che – soprattutto – durante il post vendita, una volta oltrepassata la porta di uscita del negozio.  

Per farlo ho coinvolto un professionista che da anni si occupa proprio di sviluppo e implemetazione di software CRM. Sto parlando di Gaetano Guttadauro di Guttadauro Network, il partner che sviluppa e personalizza soluzioni IT per la piccola, media e grande impresa. Opera da 25 anni al fianco dei player del settore Retail & GDO con sistemi specifici per la gestione di tutte le attività del punto vendita e del back office, integrandoli con altre piattaforme ed applicazioni.

Gli ho fatto qualche domanda su cosa significa, oggi, disporre di dati qualitativamente complessi e come fare a ottimizzare, così, le strategie di coinvolgimento. Ecco le sue risposte, buona lettura!

Presentati e racconta di cosa ti occupi

Sono Gaetano Guttadauro, Managing Director di Guttadauro Network e da circa 25 anni mi occupo di informatica per il mondo retail. La nostra struttura è orientata alla gestione integrata sia dei processi gestionali che di quelli specifici per il punto vendita ed è in grado di gestire e integrare sia le nostre soluzioni che quelle dei nostri partner. Uno dei fattori che da sempre ci contraddistingue è la costante crescita formativa, professionale e culturale dei nostri collaboratori e la continua ricerca e innovazione che mettiamo nei nostri prodotti e servizi. Fare automazione non vuol dire solo vendere o far vendere prodotti, bensì avere un rapporto assiduo e duraturo con i propri clienti. Due sono i settori che seguo direttamente: HR e CRM. Il primo perché è indispensabile conoscere i propri collaboratori, non solo dal punto di vista professionale, ma anche relazionale; il secondo, perché è indispensabile condividere e tracciare ogni azione se si vuole lavorare in gruppo e se ci vogliamo vedere come squadra.

CRM, tu lo proponi da anni. Sappiamo che le grandi aziende che lo utilizzano raggiungono grandi risultati in termini di contatto e cura della relazione con il cliente. Come lo vedi per la piccola-media impresa?

I metodi e gli strumenti di analisi sono gli stessi sia per piccole che la media che la grande impresa. Quello che spesso impedisce alla PMI l’utilizzo di questi strumenti è il tempo di apprendimento e la definizione di un progetto idoneo alla dimensioni aziendali. E’ indubbio che i risultati si raggiungono se c’è un utilizzo costante dello strumento ed è per questo che è più facile introdurlo nella grande impresa. In alcuni casi, tuttavia, il nostro lavoro di supporto alla piccola impresa è anche quello di prendere in gestione noi lo strumento, configurarlo e gestirlo per conto del cliente.

Un utilizzo costante e integrato al sistema gestionale consentono di gestire molte attività, come per esempio l’acquisizione di “contatti profilati” (contatto commerciale in linea con le richieste del mercato a cui si stà facendo riferimento) e/o di clienti; la gestione delle opportunità di vendita; l’inserimento delle offerte; il monitoraggio degli impegni cioè la possibilità di verificare quali azioni sono state eseguite su uno specifico cliente; la misurazione delle permormances delle azioni intraprese e molto altro.

Di che tipo di investimento si tratta? Quanti mesi dobbiamo aspettare prima di riuscire a cogliere i primi risultati?

L’investimento varia a seconda, ovviamente, della tipologia e della complessità del progetto che si intende attivare. In generale, comunque, per raccogliere i risultati e avere delle informazioni attendibili bisogna prevedere dai 6 ai 12 mesi.