
TECH IMMERSION: le nuove sfide per il settore retail
Il nuovo consumatore nello scenario pandemico è sempre più “tech-immersed”, con una propria e unica customer journey, caratterizzata da un continuo passaggio da touchpoints fisici e digitali.
Il viaggio del cliente può cominciare dalla prova nel negozio fisico e terminare nell’acquisto online, con il cosiddetto fenomeno dello “Showrooming”. Viceversa, oggi i consumatori possono cercare il prodotto ideale online e completare l’acquisto nel negozio fisico, mettendo in atto il comportamento “ROPO” (“Research Online Purchase Offline”), chiamato anche “Webrooming”.
La tecnologia è diventata parte del processo di acquisto dando origine al concetto di “New Convenience”: l’acquisto del prodotto ottimale per caratteristiche, prezzo e soprattutto per semplicità, velocità e comodità dell’approvvigionamento, il cosiddetto “arrivo a casa”. Soluzioni di “Quick commerce” hanno impattato sulla localizzazione e assortimento per rendere la logistica e la consegna più efficienti possibili. Un esempio di successo attuale è rappresentato da Gorillas, che promette di spedire la spesa a casa in meno di un’ora.
Un’altra modalità di acquisto è rappresentata dal “Click & Collect”, con cui il consumatore può ordinare i prodotti online e completare l’acquisto in negozio, avendo così la possibilità di controllare le condizioni della merce prima della consegna. Esempi li vediamo in H&M e Zara, nel mondo dell’abbigliamento, ma anche nel mondo dei servizi, come Facile.it, che sta aprendo nuovi negozi fisici.
Anche Occhiali24.it, il cui business model era online con appoggio su Centri ottici fisici, sta aprendo i propri punti vendita su strada. Questi casi reali sono una testimonianza della necessità di trasformare il digital in “phygital” per poter soddisfare le esigenze di ogni cliente.
Il settore retail assume un ruolo centrale come hub per la vendita e acquisto di beni e va considerato come l’anello di collegamento tra produttore e cliente, come luogo di relazione ed esperienze.
Nonostante l’attuale processo di disintermediazione dell’acquisto, il negozio fisico può ancora intercettare i bisogni del consumatore finale? Io credo proprio di sì, ma non è una facile impresa.
Il negozio fisico rimarrà il “tempio del commercio” solo se chi ci entra può trovare le risposte che cerca. Il Red Queen Principle diventa la sfida per i nuovi retailers: “correre per poter mantenere il proprio posizionamento”.
Rimanere informati ed essere tecnologicamente avanzati permette di creare e mantenere relazioni con la propria clientela, basando le proprie scelte strategiche sulla certezza dei dati, scrupolosamente integrati nel proprio marketing plan.
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