Nessuna azienda può garantire un posto di lavoro. Solo il cliente lo può

La frase è di Jack Welch, nel libro Marketing Metrics.

Il marketing che conta, pubblicato da Walmart.com, e si addice all’attuale situazione di mercato dell’ottica indipendente in Italia.

Il 16 settembre a Mestre, presso la Fondazione Banca degli Occhi del Veneto, nella giornata dedicata al practice management, organizzata da Oxo e Visionadria, si è parlato di Crm e di valore della vendita nella costruzione del rapporto con il cliente. I contributi sono stati tutti di grande valore e, in particolare, Valeria Angella di Dale Carnagie e Massimiliano De Blasi, Crm manager di Nissan Auto Italia, hanno illustrato in modo efficace l’importanza della relazione con il cliente nel mondo del business. In quello dell’ottica, dove il cambio dell’occhiale avviene mediamente ogni quattro anni, è indispensabile che l’ottico mantenga tale relazione nel tempo.

La tecnologia è molto utile per interagire con l’utente finale, ma è la persona che conta, perché rende proficua nel tempo questa relazione. Risulta opportuno presidiare tutte le fasi della sua esperienza d’acquisto, dalla conoscenza alla selezione, per arrivare alla soddisfazione e alla fedeltà, fino alla creazione di “ambassador” che parlino bene del negozio e, appunto, della loro esperienza d’acquisto. È stato illustrato come la competenza del personale di vendita, l’orientamento al cliente attraverso empatia e disponibilità e la determinazione a fornire e comunicare valore aggiunto nel momento della vendita portino necessariamente a conquistare la fiducia del cliente finale, che la dimostrerà attraverso ripetizioni di acquisto, passaparola positivo, aumenti di fatturato.

Il venditore ottiene la fiducia del cliente quando:

• ascolta per comprenderne i bisogni;
• rispetta il tempo del cliente;
• è preparato e ha un atteggiamento sicuro e positivo;
• ha messo il cliente al centro della vendita e lo ha fatto sentire protagonista.

Questo è il momento di cogliere la sfida del cambiamento per uscire dalla omologazione e banalizzazione dell’offerta. Bisogna comunicare il valore del centro ottico e il Crm rappresenta una strada da percorrere. Di seguito vengono evidenziati gli elementi di comunicazione su cui concentrarsi.

• Coerenza: non parlare sempre di sconto, ma identificare i valori che si vogliono trasmettere: la coerenza rafforza la professionalità dell’ottico.
• Rilevanza: fornire informazioni utili e parlare di miglioramento della qualità della vita: vendere valore e valori.
• Coinvolgimento: un ottico è un consulente e non un venditore: spiegare e offrire servizi.

Sarà importante gestire i processi e l’obiettivo del Crm dovrà essere quello di ingaggiare il cliente per migliorare la conversione e la fedeltà al marchio. Questo significa comunicare al cliente giusto, nel momento giusto, con il canale giusto e con il messaggio giusto, per raggiungere ogni cliente e farlo sentire davvero importante.

Da anni parliamo di tali argomenti, ma adesso il tempo dell’attesa è finito. Oggi i competitor più pericolosi per l’ottico indipendente sono le catene leader della grande distribuzione. E loro tutto questo lo fanno già.

[articolo apparso su B2Eyes Magazine 8/2019]