Esperienza d’acquisto: coerenza tra prodotto e servizio

Il precedente articolo di questa rubrica (che trovate qui) ha affrontato nel dettaglio le recenti – ma ahimè non così tanto nuove – abitudini di acquisto del consumatore 2.0. Abbiamo detto che il cliente passa dal negozio per toccare e verificare la qualità e le caratteristiche del prodotto che vuole acquistare, per verificare se la montatura che vuole acquistare sul web gli piace veramente, se gli dona ed è proprio come se la immagina, per risolvere il suo problema di vista, per affidarsi alla professionalità dell’imprenditore ottico perché capace di consigliargli il prodotto più adatto a lui.

Insomma, per dirla con una parola che spesso ripetiamo, per trovare un servizio oltre che un prodotto, che banalmente trova ormai in tanti luoghi (online, al supermercato, in negozio, ecc.).

E così – di nuovo – il punto vendita torna a essere il luogo dove il cliente si reca per la prima volta oppure dove ritorna; ecco perché questo luogo deve essere ospitale, accattivante, ben fornito, in altre parole perché deve comunicare nel modo giusto.

In questi mesi alcuni titolari di negozi che seguo da anni hanno deciso di ristrutturare i loro centri ottici motivati dalla necessità di rendere il punto vendita più adatto alle esigenze di un pubblico influenzato anche dai social media (come abbiamo scritto con Letizia Melchiorre sullo scorso numero di b2eyes).

Ho notato che sono state scelte soluzioni che riportano alla vendita assistita, ma con in più l’utilizzo di una strumentazione digitale; e ancora, zone esperienziali che simulano la proposta visiva con le sue caratteriste e il suo valore. Naturalmente, accanto a ciò, è prevista la zona espositiva che accoglierà i brand scelti con attenzione e coerenza rispetto al posizionamento del brand di negozio e tanti monitor di facile accesso per la raccolta dei dati dei clienti.

In questo scenario, la sala di refrazione non è più l’unico spazio che l’ottico sceglie di condividere con il cliente. Sì, perché il nuovo punto vendita dovrà ospitare i clienti “super informati”, si avvarrà di personale preparato e formato che saprà proporre prodotti – forse – già conosciuti dai clienti, ma ai quali dedicherà il tempo necessario per raccontare caratteristiche e particolarità, unendo in questo modo la carta dei servizi e dei vantaggi a loro riservati.

Attraverso la lettura dello storico del cliente, cioè degli acquisti fatti precedentemente, il venditore saprà condurre la trattativa offrendo al cliente un prodotto per lui innovativo, con il valore aggiunto del servizio, allontanandosi così dalla solita dinamica dello sconto.

Al cliente nuovo si presenterà, invece, raccontando la propria storia e i propri valori, quelli della sua azienda, saprà motivare le scelte legate alle linee di occhiali in vendita e farà vivere al cliente una sensazione di unicità, capace di allontanarlo dalle logiche commerciali da catena.

Ecco il nuovo punto vendita: un luogo che comunicherà con il cliente finale sia attraverso il prodotto, sia soprattutto attraverso il servizio.

* articolo apparso su b2eyes Magazine 4/2016